 | - 러브마크
- 국내도서
- 저자 : 케빈로버츠 / 양준희,이상민역
- 출판 : 서돌 2005.04.06
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ALL YOU NEED IS LOVE
러브마크(Love Marks)는 한편의 잡지책을 보는 듯한 느낌을 주었다. 잘 다듬어진 디자인과 눈에 들어오는 편집에서 이미 이 책은 다른 책과는 차별화된 요소를 품고 있는 셈이다. 『케빈 로버츠』의 명저인 이 책의 메시지는 한 때 쉽게 들을 수 있었던 팝(Pop)의 가사와 같다는 생각이 들었다. All you need is Love! 필요한 것은 오직 사랑이다! 라고 외치고 있으며, 이것은 사람 사물을 넘어 브랜드에 영향을 주는 것임을 강조하고 있다. 참 단순명료 하지만 결코 오답 이라고 말 할 수 없는 진리, 사랑. 읽는 동안 내내 즐거움을 선사하였지만, 브랜드는 죽었다고 외치며 말하는 것이 사랑이라는 점에서는 그리 깊은 수긍이 되지는 않았다. 그 이유는 원래 학자들은 자신만의 파괴적인 개념을 소개하는 것에 열광하곤 하는데, 사실 이 책에서 이야기하는 러브마크(Love Marks)도 여타의 마케팅 혹은 브랜딩 서적에서 강조하는 컬트적 브랜드 만들기의 하나이기 때문이다. 그러나 분명한 것은, 바로 그 컬트적 성향을 만드는 것이 가장 중요하다는 것을 강조하고 있다는 것이고, 실제로 세상은 그렇게 변화해 가고 있다는 사실이다. 고객과의 관계에서 가장 중요한 것은 충성 이상의 사랑이라는 것, 그것을 잊지 말자.
이성은 절대 감성을 이길 수 없다.
저자는 자신의 이력 속에서 발견한 한가지의 메시지를 일관되게 이야기하고 있다. 세상은 매우 빠르게 변화하고 있으며, 수요와 공급의 균형은 어느새 공급이 많아졌고, 자신의 색깔을 갖기 위해 만들어진 브랜드라는 개념 또한 차고 넘쳐 브랜드 홍수 속의 세계로 변화하였다. 초기 일찍 진입한 브랜드들은 하나의 고유명사화 되었으며, 자신만의 메시지가 또렷한 듯 등장하였던 수많은 브랜드들이 일찍이 수명을 다하고 시장에서 사라져 간다. 이러한 시장에서 살아남기 위해 사치&사치 에서는 『러브마크』라는 개념을 만들어 내었으며, 이는 이성적 특성(Specifi-cation)에서 출발한 것이 아닌 감성으로부터 창출되는 개념이다.
인간이 겪는 감성은 1차적인 것과 2차적인 것이 있다. 본능 자체라고 할 수 있는 단순한 1차적 감성 위에는 쌍방으로 주고 받는 교류(Communication) 속에서 느낄 수 있는 2차적 감성이 있다. 사람들은 매우 이성적으로 행동하는 듯 보이지만 사실은 2차적인 감성에 의해 판단이 달라질 수 있으며, 실제로 모든 사회 현상이 2차적 감성, 즉 사랑의 움직임에 의해 영향을 주고 받는다. 사람이 원하는 가장 근본적인 감성이 바로 『사랑』인 것이다.
정말 필요한 것은 사랑뿐!
사랑 받기 위해 노력하는 일상의 단편을 떠올려 보자. 상업적 개념을 떠나 사랑을 나누기 위해, 사랑을 쟁취하기 위해 구성되는 기본적인 사랑의 원리를 떠올려 보자. 첫눈에 빠지는 사랑, 지고 지순한 노력을 통해 이루는 사랑, 짝사랑, 불륜 모든 사랑의 형태를 떠올려 보자. 사랑이란 이성을 뛰어넘어 지극히 본능적이고 섬세하게 반응한다. 안될 것 같은 상황도 사랑으로 극복이 가능하며, 누가 시켜서 억지로 되는 감정이 아니다. 이를 시장에 대입해 보면, 우리에게 첫눈에 빠지는 사랑이란 힘들 수 있다. 시장에는 너무나도 많은 미남미녀 브랜드들이 즐비하며, 광신도를 거느린 브랜드가 존재한다. 우리가 일궈낼 수 있는 것은 지고 지순한 노력을 통해서 감동을 통해 얻어낼 수 있는 고객의 사랑이다. 스스로 사랑 받을 수 있도록 장기적 노력을 해야만 한다.
존경, 사랑받을 수 있는 자격에 대하여
사랑의 조건 중 첫째는 존경이다. 존경은 사랑의 핵심 원칙이며, 거듭 강조하여 지나치지 않을 러브마크의 핵이다. 사람들은 존경의 대상에게 아낌없는 사랑을 나누게 된다. 존경은 마음에서 우러나오는 인간 본연의 고결한 가치를 이룰 때에 발생한다. 인간이기에 가능한 혁신적인 생각, 감성을 자극하는 디자인, 우수한 품질의 유지와 확신, 투명한 회사의 경영 등은 존경의 포인트이다. 이를 통해 고객으로부터 사랑을 얻어야 한다. 고객중심적 사고는 이러한 존경을 일구고, 자발적인 충성도를 높이는 결정적인 역할을 한다. 소비자로부터 시작되는 감정을 기업에서 만들어낼 수는 없는 것이다. 존경 받을 수 있는 이미지를 형성하고, 고객의 사랑을 잡아야만 한다.
고객이 느끼는 '러브마크'의 사랑할 수 밖에 없는 매력
아름다운 집착과 끊임없는 꿈의 공급. 이 책에서 가장 무릎을 쳤던 대목이다. 인간은 사랑하는 사람, 사물을 궁금해 하며, 지속적으로 알고 싶고, 자신의 것이기를 바란다. 이는 러브마크에 그대로 적용할 수 있다. 사랑 받기 시작한 러브 마크가 자신이 받고 있는 사랑을 망각한 채 도도하게만 존재한다면 그 사랑은 오래 가지 못한다. 사랑에 대한 충분한 보상을 해주는 것은 충성도를 더욱 높이는 계기가 된다. 신비로운 이미지를 유지할 수 있도록 노력하여 존경을 유지할 수 있도록 노력하며, 오감을 자극하는 감각적 접근을 통해 강한 친밀감을 구축할 수 있어야 한다. 그들은 자발적으로 열렬한 옹호자가 될 것이며, 홍보자가 될 것이다.
꿈의 공급이란 아주 훌륭한 이야기꾼이 되라고 말하는 것과 같다. 브랜드에 대한 재미있는 이야기를 전하고, 과거와 현재, 미래를 연결하는 스토리를 구축해야 한다. 사람들은 브랜드의 스토리에 심취하여 함께 미래를 보게 될 것이고, 그러한 꿈의 실현에 동참할 수 있는 방법들을 제시하고 함께 해나갈 수 있어야 한다. 고객들 속의 러브마크가 하나의 신화적 아이콘이 되고, 그들은 그것을 쉽게 내려놓지 않게 된다.
고객도 결국 인간이 아니던가.
이 모든 접근에서, 우리는 사랑이라는 감정이 인간의 것이며, 우리 고객 모두가 인간이라는 것을 잊지 않는 것이 중요하다. 인간적인 접근으로 자신이 상대하는 브랜드가 상업적인 존재로서 나의 주머니를 노리는 것이 아니라, 인간적으로 다가오는 사랑스러운 대상으로 느껴질 수 있도록 신경을 써야만 한다. 이러한 접근의 첨두에는 오감으로의 자극이라는 인간적 방식을 따르는 것이 좋다. 인간의 5가지 기본 감각을 자극하는 것을 나의 브랜드에 적절히 연결하여 경험할 수 있도록 유도함으로써, 나의 브랜드는 그들의 마음 속에 러브마크로 남을 수 있게 된다.
또한 인간이 소중히 여기는 감성의 공유, 공감의 포인트를 이끌어낼 수 있어야 한다. 우리가 약어를 사용하여 부르거나, 하나의 동사처럼 사용하는 페덱스, UPS(브라운), 제록스 등은 이미 고객들의 사랑이 듬뿍 담긴 언어적 놀이라고도 할 수 있다. 헌신적인 자세를 취하여 장기적으로 마음속에 존재하는 것은 이러한 사랑을 이끌어 내는 기본적인 공식임을 잊지 않도록 하자. 더 친숙하고 거리감 없는, 가깝다는 느낌을 만들어주어야 한다.
고객의 안으로 스며들어 경청하라.
다시 한번 강조하건데, 중요한 것은 고객이다. 그리고 고객이 인간이라는 점이다. 기업의 운영을 떠나 향후의 생존을 위해서 기업 및 브랜드는 러브마크가 되어야 한다. 고객들의 삶 속으로 들어가기를 주저해서는 안되며, 고객의 눈높이에서 들려오는 불만과 제안의 아이디어에서 빛나는 영감을 얻어내야 한다. 그들처럼 생각하고, 그들처럼 행동하려고 노력해야 한다. 또한 그러한 열렬한 고객들을 찾아 다녀야 한다. 기다리지 말고 그들을 찾아서 이야기를 듣고, 브랜드의 향후 방향을 그 속에서 추출할 수 있어야 한다.
